Introdução
O comércio eletrônico (e-commerce) tem se consolidado como um dos principais canais de venda nos últimos anos, impulsionado pela crescente digitalização e pelas mudanças nos comportamentos de consumo [1, 2].
A facilidade e a comodidade de acesso a uma vasta gama de produtos e serviços online transformaram a forma como os consumidores pesquisam, comparam e realizam suas compras [2].
Nesse cenário dinâmico, o aumento do ticket médio – o valor médio gasto por cliente em uma transação – torna-se um indicador crucial para a lucratividade e o crescimento sustentável das lojas virtuais [3].
Com a migração de parte das vendas do varejo físico para o ambiente digital, entender as estratégias que podem impulsionar o ticket médio, bem como os fatores psicológicos e comportamentais que influenciam as decisões de compra online, é essencial para que as empresas possam enfrentar novos desafios e aproveitar oportunidades no que é conhecido como Varejo 4.0 [1].
Este estudo visa preencher essa lacuna, fornecendo uma análise abrangente e cientificamente embasada sobre as estratégias mais eficazes para elevar o ticket médio e os impactos dessas táticas no comportamento do consumidor.
Estratégias para Aumentar o Ticket Médio em Lojas Virtuais
Diversas estratégias têm sido desenvolvidas e estudadas para aumentar o ticket médio em ambientes de e-commerce. Estas estratégias, muitas vezes, se baseiam em princípios da economia comportamental e da psicologia do consumidor para influenciar as decisões de compra. A seguir, são apresentadas as principais táticas com base na literatura científica:
| Estratégia | Descrição | Fundamentação e Impacto no Ticket Médio |
|---|---|---|
| 2.1. Cross-selling e Upselling | Oferecer produtos complementares (cross-selling) ou uma versão mais avançada e de maior valor do produto de interesse (upselling) durante a jornada de compra. | Ambas as técnicas visam aumentar o valor total da compra ao sugerir itens adicionais ou upgrades. O cross-selling capitaliza a necessidade de produtos relacionados, enquanto o upselling apela para o desejo de maior qualidade ou funcionalidade [4]. |
| 2.2. Kits de Produtos (Bundling) | Agrupar produtos relacionados em um único pacote, geralmente com um preço percebido como vantajoso em comparação com a compra dos itens separadamente. | O bundling pode aumentar o valor percebido da oferta e incentivar a compra de múltiplos itens que o consumidor talvez não considerasse individualmente. A percepção de economia é um forte motivador [5]. |
| 2.3. Frete Grátis Condicional | Oferecer frete grátis para compras que atinjam um valor mínimo. | Esta é uma das estratégias mais eficazes para incentivar o consumidor a adicionar mais itens ao carrinho, a fim de atingir o valor mínimo e evitar o custo do frete. O frete grátis exerce um poder significativo sobre as decisões de compra [2, 6]. |
| 2.4. Programas de Fidelidade e Recompensas | Implementar sistemas de recompensas para clientes recorrentes, como acúmulo de pontos, descontos progressivos ou acesso a benefícios exclusivos. | Programas de fidelidade incentivam a recompra e o aumento do valor gasto por transação, pois os clientes buscam maximizar seus benefícios e recompensas. A personalização de ofertas baseada no histórico do cliente também eleva o ticket médio [7, 8]. |
| 2.5. Recomendações Personalizadas | Utilizar algoritmos e análise de dados para sugerir produtos relevantes com base no histórico de navegação e compras do consumidor. | A personalização cria uma sensação de exclusividade e relevância, aumentando a probabilidade de o consumidor adicionar mais itens ao carrinho e fortalecendo o vínculo com a marca [4, 9]. |
| 2.6. Técnicas de Escassez e Urgência | Criar a percepção de que um produto está disponível em quantidade limitada (“últimas unidades”) ou que uma oferta é por tempo limitado. | Essas táticas acionam o gatilho da aversão à perda, levando o consumidor a agir rapidamente para não perder a oportunidade, o que pode resultar em compras impulsivas e de maior valor [9, 10]. |
| 2.7. Order Bump e Ofertas no Checkout | Apresentar uma oferta de um produto de baixo valor e alta conveniência na página de checkout, de fácil adição ao pedido com um único clique. | O order bump aproveita o momento de decisão final do consumidor, onde a barreira para adicionar um item de baixo custo é menor, aumentando o valor total da compra [11]. |
Impactos Psicológicos e Comportamentais no Consumidor
As estratégias para aumentar o ticket médio são frequentemente construídas sobre a compreensão de vieses cognitivos e heurísticas que influenciam as decisões de compra dos consumidores online [9]. A Economia Comportamental demonstra que as decisões não são sempre racionais, sendo afetadas por fatores emocionais, sociais e psicológicos [9, 12]. Os principais vieses e seus impactos incluem:
| Impacto/Viés Cognitivo | Descrição | Implicações no Comportamento de Compra Online |
|---|---|---|
| 3.1. Ancoragem de Preço | A decisão do consumidor é influenciada por um valor inicial (a “âncora”). Um preço original mais alto torna um desconto subsequente mais atraente. | A apresentação de um preço original riscado ao lado de um preço promocional mais baixo faz com que o desconto pareça mais vantajoso, incentivando a compra e a percepção de um bom negócio [9, 13]. |
| 3.2. Aversão à Perda | A dor de perder algo é psicologicamente mais poderosa do que o prazer de ganhar algo equivalente. | Estratégias de escassez (“últimas unidades”) e urgência (“oferta por tempo limitado”) são eficazes porque o consumidor teme perder a oportunidade de adquirir o produto ou a oferta, levando a decisões de compra mais rápidas e, por vezes, de maior volume [9, 10]. |
| 3.3. Contabilidade Mental | As pessoas categorizam o dinheiro de forma diferente dependendo de sua origem ou intenção de uso. Dinheiro percebido como “extra” (bônus, reembolso) é mais facilmente gasto. | Ofertas de cashback, bônus e cupons podem levar o consumidor a gastar mais, pois esse “dinheiro extra” é mentalmente separado do orçamento regular, diminuindo a resistência ao gasto [9]. |
| 3.4. Viés de Status Quo | Tendência a manter a situação atual, evitando a mudança. | Um processo de compra simplificado, com dados pré-preenchidos ou opções de compra com um clique, reduz o atrito e a probabilidade de abandono do carrinho. Programas de fidelidade também reforçam esse viés, mantendo o cliente na mesma loja [9, 14]. |
| 3.5. Efeito de Enquadramento (Framing) | A forma como a informação é apresentada influencia a decisão. | A maneira como os descontos e benefícios são comunicados (ex: “Economize R$50” vs. “Desconto de 20%”) pode aumentar a probabilidade de compra e o valor percebido da oferta, influenciando o consumidor a gastar mais [9, 15]. |
| 3.6. Prova Social | As pessoas tendem a seguir as ações e opiniões dos outros, especialmente em situações de incerteza. | Avaliações de outros clientes, selos de “mais vendido” e depoimentos são ferramentas poderosas para influenciar a decisão de compra, aumentar a confiança e validar a escolha de adicionar mais itens ao carrinho [9]. |
| 3.7. Racionalidade Limitada | Os indivíduos não possuem capacidade infinita para processar informações e, por isso, optam por soluções “satisfatórias” em vez de perfeitamente racionais. | A sobrecarga de informações e opções no e-commerce pode levar à adoção de heurísticas para decisões rápidas. Empresas devem simplificar a apresentação de informações para facilitar a decisão de compra [9, 13]. |
Conclusão
O aumento do ticket médio em lojas virtuais é um objetivo estratégico que pode ser alcançado através da aplicação de táticas bem fundamentadas na economia comportamental e na psicologia do consumidor.
Estratégias como cross-selling, upselling, bundling, frete grátis condicional, programas de fidelidade, recomendações personalizadas, e o uso de gatilhos de escassez e urgência, são eficazes porque exploram vieses cognitivos inerentes ao processo decisório humano.
A compreensão desses vieses – como ancoragem, aversão à perda, contabilidade mental, viés de status quo, efeito de enquadramento, prova social e racionalidade limitada – permite que as lojas virtuais criem experiências de compra mais persuasivas e eficientes, que não apenas aumentam o valor das transações, mas também podem fortalecer o relacionamento com o cliente e a fidelização.
É fundamental que as empresas adotem uma abordagem ética ao implementar essas estratégias, garantindo transparência e respeito à autonomia do consumidor. Ao fazer isso, é possível não apenas impulsionar o desempenho financeiro, mas também construir uma base de clientes leais e satisfeitos, que percebem valor genuíno nas ofertas e na experiência de compra.
Referências
[1] Peixoto, T. B. M., & Germano, R. G. (2021). Análise das motivações de compra e aumento de tíquete médio em um shopping center em Juiz de Fora – MG. Seer Faccat, (2298), 1404. Disponível em: https://seer.faccat.br/index.php/administracao/article/view/2298/1404
[2] Borges, L. C. F., & Borges, L. (s.d.). O CRESCIMENTO DO MERCADO DIGITAL E SUAS PRINCIPAIS VANTAGENS E DESVANTAGENS. Semana Acadêmica. Disponível em: https://semanaacademica.org.br/system/files/artigos/artigo_atualizado_0.pdf
[3] Marketing Digital. (s.d.). O que é: Ticket Médio no E-commerce. MarketingMG. Disponível em: https://marketingmg.com.br/glossario/o-que-e-ticket-medio-no-e-commerce/
[4] Guissoni, L. A., & Farinha, R. L. (2019). E-commerce com resultado. GV-executivo, 18(1), 40–42.
[5] E-commerce Brasil. (2022, 2 de julho). Cinco estratégias para aumentar suas vendas e ticket médio. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/aumentar-vendas-e-ticket-medio
[6] LinkedIn. (s.d.). O Impacto do Frete Grátis nas Compras Online. Conecta Ads Oficial. Disponível em: https://pt.linkedin.com/pulse/o-impacto-do-frete-gr%C3%A1tis-nas-compras-online-conectaadsoficial-i3u9f
[7] Zoppy. (2025, 3 de março). Programa de Fidelidade: Como Fidelizar Clientes e Impulsionar Suas Vendas. Disponível em: https://www.zoppy.com.br/blog/programa-de-fidelidade-como-fidelizar-clientes-e-impulsionar-suas-vendas/
[8] Rock Encantech. (s.d.). Ticket médio e CRM: como impulsionar vendas e fidelizar clientes. Disponível em: https://rockencantech.com.br/ticket-medio-e-crm-como-impulsionar-vendas-e-fidelizar-clientes/
[9] Olinto Junior, P. A., Santos, D. R. dos, & Pavão, L. C. (2025). Economia Comportamental e Decisões de Consumo no E-Commerce: Fatores Psicológicos que Influenciam Compras Online. Revista De Gestão E Secretariado, 16(8), e5185. Disponível em: https://ojs.revistagesec.org.br/secretariado/article/view/5185
[10] Thaler, R. H. (2019). Misbehaving: a construção da economia comportamental. Rio de Janeiro: Intrínseca.
[11] CNDL. (s.d.). Cinco passos para aumentar a lucratividade de um e-commerce. Varejo SA. Disponível em: https://cndl.org.br/varejosa/cinco-passos-para-aumentar-a-lucratividade-de-um-e-commerce/
[12] Huang, Y.-F., & Kuo, F.-Y. (2012). How impulsivity affects consumer decision-making in e-commerce. Electronic Commerce Research and Applications, 11(6), 582–590.
[13] Mira, E. C., & De Farias Diniz, M. (2022). Os limites da educação financeira sob a perspectiva da economia comportamental. Revista de Gestão e Secretariado, 13(3), 756–775.
[14] Samuelson, W., & Zeckhauser, R. (1988). Status quo bias in decision making. Journal of Risk and Uncertainty, 1(1), 7–59.
[15] Thaler, R., & Sunstein, C. (2019). Nudge: Como tomar melhores decisões sobre saúde, dinheiro e felicidade (1ª ed.). Rio de Janeiro: Objetiva.
